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今回は、ECサイト出店ストアのお客様相談窓口への対応に弊社のBPOサービスを導入していただいた改善事例をご紹介します。「カスタマーサポート」とも呼ばれるこの窓口は、購入者からの問い合わせやクレームに対応するための大切な役割を担っています。
クレーム窓口は単なる問題解決の場というだけではなく、企業にとってはお客様に信頼性や誠実さを直接アピールできる機会でもあります。そんなお客様相談室でのコールセンター対応は、リピーター獲得のチャンスにも、深刻なトラブルに発展する可能性にも繋がる重要な分岐点なのです。
bell-crown.com導入の目的（業務内容）
配送状況の問い合わせ/クレーム対応
導入前の課題
以前のコール状況を分析したところ、連絡がつかないことによる返品やキャンセルなど、売上に繋がる機会損失が目立つ状態でした。そして、お客様相談室が上手く機能していない環境では売上の低下に留まらず、二次被害に発展してしまう可能性が高くなります。
たとえば、こんな事例があります。当初は不良品の交換のみをご希望だったとあるお客様は、窓口に繋がらないことで怒りがヒートアップ。ECサイトの運営側まで連絡が行ってしまい、ストアそのものがクローズになってしまいました。
あるいは、お客様が商品を間違えて購入した場合でも、交換方法の問い合わせができなかったために悪い口コミを投稿するしかなく、ストアの評価が下がってしまった例もあります。
| 導入前の月間計画コスト | 50万円 | 社員2名によるシフト体制での事務作業とカスタマー対応を検討 |
| 弊社サービス利用コスト | 30万円 | 配席数1席 |
改善したポイント
受電率の徹底やコール対応の向上により、売上の機会損失や二次被害に繋がる確率を減少させました。
さらに、景品表示法などのコンプライアンスを遵守したストア運営の見直しも重要なポイントです。
各種販促物の作成やお客様の意見をデータ化したことにより、コンバージョン率の改善とリピート率アップに繋がりました。
「コンバージョン率」とは、ECサイトにおける商品購入率などの具体的な指標のこと。ネットショップでは、対面での接客では起こり得ない行き違いも発生する一方で、手軽に購入してもらえるというメリットがあります。だからこそ、お客様に安心してもらえる・いつでもフォローできる体制が売上に直結するはずです！
このブログが、みなさんのBPO導入の手助けになれば幸いです。
弊社ベルクラウンへのご相談は、お問い合わせフォームよりお待ちしております。