アポイント調整の獲得率アップ！反響営業の問い合わせ窓口へのBPO(コールセンター業務)導入事例

反響営業とは、インターネットの広告やダイレクトメール・自社サイトからの流入など、特定のメディアを通して宣伝をし、それに興味を抱いた人に限定して営業していく方法のこと。
そんな反響営業の問い合わせ窓口として、弊社のコールセンターサービスを委託していただいた改善事例をご紹介します。

導入した目的(業務内容)

導入前の課題

ご相談をいただいた当初は、電話対応についての不適正な人員配置による取り逃し(機会損失)が多くなってしまっている状態でした。
そこで、個人差があったスキルの統一化をはかり、最小の人数で最大の効果を発揮できるよう人員のマネジメントに努めました。

導入前の月間計画コスト	200〜250万円	社員4人＋ピークタイムのアルバイト3〜4名を検討
弊社サービス利用コスト	140万円	配席数2〜4席

その結果、当初の予算から40%ものコスト削減と見込み客への機会獲得率アップを実現しました。

改善したポイント

単にサービスへの興味を抱いているユーザー=見込み客を顧客へと変えるには、アポイント調整に持ち込めるかどうかが鍵を握ります。

まずは、導入前は個人差があった対応・営業スキルの統一化をはかるため、弊社独自の研修によってスキルセット済みのスタッフを適正な人数•時間帯で配置しました。

各人員のスキルを統一することは、同時に顧客管理やリスト化の工数削減につながります。コストの適正化をはかることで初めて、各々に適切な業務内容を行なってもらうことができるのです。

これにより、見込み客への対応状況が改善し、アポイント調整の獲得率や顧客獲得単価の大幅な改善をはかることができました。
また、それに伴い、以前は頻発していたクレーム顧客へのたらいまわし対応やトラブル対応の遅れ・返金対応者のなどの減少につながりました。